クレームのパターンには、治療後に電話や手紙でクレームが来る、突然内容証明が送られてくる、裁判所から訴状が送られてくる、カルテを証拠保全される、刑事告訴される、などといった様々なケースがあります。また、一度ではなく何度も手を変えて悪質なクレームを繰り返すケースもあります。あらゆる事態を想定して備えるためには、弁護士による法的アドバイスは必須です。

クレームをつける側は、「責任者を出せ」というのが常ですが、そのたびに院長が対応するのでは本来の医療業務に支障をきたし、医院経営に大きな損失をもたらします。訴訟となればイメージダウンとなるのは明白です。

クレームが来た場合には、まず主張する内容が正当なものか不当なものかを判断する必要があります。悪質なクレームであれば、それに応じる・応じないのラインを明確にして、毅然とした対応をしなければなりません。また、証拠がどれだけ残っているかも重要となりますから、カルテも第三者が見ることを念頭において、書き方には充分気をつけてほしいところです。弁護士にご相談いただければ、様々な法的観点からアドバイスができます。